融捷股份:投資者投訴處理工作制度(2017年10月)
融捷股份有限公司投資者投訴處理工作制度
（2017年10月修訂）
為進(jìn)一步規(guī)范融捷股份有限公司（以下簡稱“公司”）投資者投訴處理工作，建立健全投資者投訴處理機(jī)制，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益，維護(hù)公司信譽(yù)，依據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》及國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》（國辦發(fā)[2013]110號(hào)）、廣東證監(jiān)[2014]4號(hào)《關(guān)于深入學(xué)習(xí)貫徹
<關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見>
的通知》、中國證監(jiān)會(huì)《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》(證監(jiān)公司字[2005]52號(hào))等相關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場信息披露、公司治理、
投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項(xiàng)。公司客戶、員工及其他相關(guān)主體對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)問題的投訴不屬于本制度范圍。
第二條 公司向投資者公開投訴受理渠道包括：電話、信函、傳真、電子郵
件或來訪等，以及證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和其它部門單位轉(zhuǎn)辦的投訴，以保證投資者可以通過任何一種可供選擇的聯(lián)系辦法向公司提出投訴并得到有效處理和反饋。
公司原則上不接受非公司證券投資者的投訴，但可將其作為潛在投資者意見記錄在案，并視情況向董事會(huì)匯報(bào)。
第三條 公司投資者投訴處理工作的主要負(fù)責(zé)人為董事會(huì)秘書。董秘辦為公
司處理投資者投訴的部門，負(fù)責(zé)投資者投訴接收受理、分類匯總，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理投資者的投訴，并指定專門人員負(fù)責(zé)處理投資者投訴工作，其主要職責(zé)包括：
（一）受理各種直接投訴；
（二）承接中國證監(jiān)會(huì)“12386”投訴熱線的轉(zhuǎn)辦件，及其他的間接投訴；（三）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第二章 投訴處理細(xì)則
第四條 董秘辦接到投訴后，工作人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)投資者
身份等相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《投資者投訴登記表》，詳細(xì)記錄投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴意見等有關(guān)信息。依法對(duì)投訴人基本信息和有關(guān)投訴資料進(jìn)行保密，并自接到投訴之日起15日內(nèi)決定是否受理投訴事項(xiàng)。第五條 公司應(yīng)當(dāng)受理投資者對(duì)涉及其合法權(quán)益事項(xiàng)的投訴，包括但不限于：
(一)信息披露存在違規(guī)行為或者違反公司信息披露管理制度；
(二)治理機(jī)制不健全，重大事項(xiàng)決策程序違反法律法規(guī)和公司章程等內(nèi)部管理制度的規(guī)定；
(三)關(guān)聯(lián)交易信息披露和決策程序違規(guī)；
(四)違規(guī)對(duì)外擔(dān)保；
(五)承諾未按期履行；
(六)熱線電話無人接聽等投資者關(guān)系管理工作相關(guān)問題；
(七)其他損害投資者合法權(quán)益的行為。
第六條 公司應(yīng)按照法律法規(guī)、監(jiān)管部門規(guī)定以及公司相關(guān)制度的要求，及
時(shí)、客觀、公正地處理投資者投訴工作。以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，切實(shí)維護(hù)投資者的合法權(quán)益、消除投資者誤解，保證公司的信譽(yù)不被損害。
第七條 工作人員在接到投訴時(shí)，對(duì)于能夠當(dāng)場直接處理和答復(fù)的投訴，應(yīng)
盡量立即處理，當(dāng)場答復(fù)，并將處理情況報(bào)告董事會(huì)秘書；不能當(dāng)場解決的投訴，向董事會(huì)秘書匯報(bào)解決；對(duì)影響重大、情況復(fù)雜或具有典型意義的投訴，應(yīng)同時(shí)上報(bào)公司董事會(huì)協(xié)調(diào)解決。
第八條 凡受理的投訴，董秘辦應(yīng)如實(shí)記錄投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等
有關(guān)信息，依法對(duì)投訴人基本信息和有關(guān)投訴資料進(jìn)行保密。除直接處理完畢的投訴事項(xiàng)以外，原則上應(yīng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)，并及時(shí)告知投訴人。
第九條 如果投訴人投訴的事項(xiàng)情況復(fù)雜，不能自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)
的，工作人員應(yīng)按照證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)相關(guān)文件的要求做好延期申請(qǐng)和情況匯報(bào)工作，并告知投訴人延期理由，但延期期限不得超過30日。
第十條 董秘辦應(yīng)認(rèn)真核實(shí)投資者所反映的事項(xiàng)是否屬實(shí)，積極妥善地解決
投資者合理訴求。投訴人提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據(jù)、不合理的，工作人員要認(rèn)真做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。
第十一條 董秘辦在處理投資者相關(guān)投訴事項(xiàng)過程中，發(fā)現(xiàn)公司在信息披露、
公司治理等方面存在違規(guī)行為或違反公司內(nèi)部管理制度的，應(yīng)立即向公司董事會(huì)報(bào)告。公司董事會(huì)應(yīng)立即進(jìn)行整改，及時(shí)履行相關(guān)信息披露義務(wù)或?qū)σ压嫘畔⑦M(jìn)行更正，嚴(yán)格履行相關(guān)決策程序，修訂完善相關(guān)制度。
第十二條 工作人員在處理投訴事項(xiàng)時(shí)應(yīng)遵循公平披露原則，注意尚未公布
信息及其他內(nèi)部信息的保密；投訴事項(xiàng)回復(fù)內(nèi)容涉及依法依規(guī)應(yīng)公開披露信息的，回復(fù)投訴人的時(shí)間不得早于相關(guān)信息對(duì)外公開披露的時(shí)間。
第十三條 董秘辦應(yīng)當(dāng)建立投資者投訴處理工作臺(tái)賬。處理投訴工作結(jié)束后，
工作人員應(yīng)及時(shí)將投訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、經(jīng)辦人員、處理過程、處理結(jié)果、責(zé)任追究情況、投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見等信息整理歸檔。
臺(tái)賬記錄和相關(guān)資料保存時(shí)間至少兩年。
第十四條 董秘辦應(yīng)定期對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，做好分析研判工作。對(duì)于投
資者集中或重復(fù)反映的事項(xiàng)，及時(shí)向公司董事會(huì)匯報(bào)，并制定相應(yīng)的處理方案和答復(fù)口徑，妥善化解矛盾糾紛。
第十五條 發(fā)生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)維
穩(wěn)預(yù)案，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場，勸解和疏導(dǎo)上訪人員，依法進(jìn)行處理，并及時(shí)向公司董事會(huì)及當(dāng)?shù)毓驳认嚓P(guān)部門報(bào)告。
第十六條 對(duì)于證券監(jiān)管部門轉(zhuǎn)交的“12386”熱線投訴和咨詢事項(xiàng)、交辦
的投訴事項(xiàng)， 公司應(yīng)當(dāng)按照證券監(jiān)管部門的交辦（轉(zhuǎn)辦）要求辦理。
第三章 附則
第十七條 本制度未盡事宜或與有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)范性文件的有關(guān)規(guī)定不
一致的，按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件和《公司章程》的規(guī)定執(zhí)行。
第十八條 本制度的解釋權(quán)歸公司董事會(huì)。
第十九條 本制度自公司董事會(huì)審議通過之日起生效實(shí)施。
融捷股份有限公司
2017年10月13日
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